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宗像病院での患者満足度調査と活用について

医療法人光風会 宗像病院
看護部長 竹中 維奉子

 医療の質を評価する尺度の一つとして、患者満足度調査が活用されるようになって久しい。医療はサービス業に位置づけられるが、サービス業という語句を勘違いして頑なにその表現を拒む医療者や、勘違いして不条理な要求をされる患者も存在するのが現実である。患者満足度調査を実施することにより、その意識のずれを具体的に抽出することができ医療者、患者双方が納得できる医療の提供ができると考えている。当院では、H17年病院機能評価を受けることをきっかけとし患者満足度調査に取り組むこととなった。その際に国立精神・神経医療研究センター精神保健研究所の伊藤弘人先生よりアドバイスをいただき開始することができた。当初、伊藤先生から提供していただいた資料をそのまま使用させていただいたが、当院の状況に合わせ多少変化させ現在に至っている。

「患者満足度調査の概要」

 当院での患者満足度調査の目的は、「患者の意識とニーズを把握し、今後の病院業務に必要な課題を明らかにする」ことである。調査活動の主体は、看護部業務委員会が主体となって行い、必要時に他部署と連携をとり対応している。
 調査項目に関してはH17年伊藤先生から提供していただき12項目14設問で実施した。患者が高齢化している事や理解力に問題があり職員の介入と時間を要した為、設問数の見直しを行い、翌年から主に環境設備に関しての項目・設問を統合し10項目10設問とした。
 また、調査用紙に性別、年齢や大まかな入院期間の記入欄も回答時に患者の精神的負担になるという意見があり、翌年からは個人の特定につながると考えられる記入欄は整理することとした。評価方法は入院患者への調査では「満足」「やや満足」「ふつう」「やや不満」「不満」の5段階としていたが、「やや不満」と「不満」は改善すべき点として受け止めることは同じではないかという意見が多く、又回答しやすいように「不満」とみなし4段階評価とした。外来においての評価は5段階評価を継続した。
 現在使用している調査項目は入院患者用として①医師の説明に対して ②看・介護職員以外の接遇 ③看・介護職員の接遇 ④入退院時の説明 ⑤病棟職員の身なり・言葉遣い ⑥家族への対応F病棟職員へ物事を依頼や相談した時の対応 ⑧清掃について ⑨家具やカーテンについて ⑩入院生活への満足度の10項目である。外来患者用として、①病院の印象 ②医師の説明について ③診察について ④ 受付の接遇 ⑤看護師の接遇 ⑥薬局の接遇 ⑦待ち時間について ⑧相談室の接遇 ⑨レントゲン・検査の接遇 ⑩照明や広さ、匂い等 ⑪清掃状況 ⑫待合室についての12項目である。


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