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患者満足度調査の戦略的活用

東京大学大学院医学系研究科精神看護学分野
宮本有紀

 患者満足度調査を行ったら、まずデータの集計、分析を行います。その後、その結果が活用されてようやく患者満足度調査の目的が達成されることになります。
 それでは、患者満足度調査の結果はどのように活用できるのでしょうか?

 患者満足度調査は、その結果を適切な対象に効果的にフィードバックすることにより、その施設で提供する医療サービスを改善し、また、その施設に対する評価の向上につなげることができます。
  患者満足度調査を医療サービスの改善につなげるためには調査の結果を施設内の職員へフィードバックすることが必要になります。
 また、その施設を利用する患者さんへ調査の結果をフィードバックしたり、対外的に結果を公表してその施設の良さをアピールしたりすることで、その施設に対する評価のさらなる向上につなげることができます。  そして、医療サービスの改善と施設に対する評価の向上がなされることで、その施設を利用する患者さんやそのご家族の満足度が高まり、それと同時にそのような評価の高い施設で働く職員のやりがいを向上させ、さらにサービスの質が高まるといった良循環が始まると考えられます(図1)。

図1:患者満足度調査の結果の活用
図1.患者満足度調査の結果の活用 表